Con las personas

Un artículo de Juanjo Goñi – Ícaro Think Tank

No es difícil encontrar frases
hechas y promesas de marca que nos hablen de las personas y de la orientación
de la institución, de la organización, del producto o del servicio a las mismas.
“Pensado para ti”, “somos lo que necesitas”, “dinos lo que esperas”, “no te lo imaginas”,
y una infinita lista de atractores psicológicos que inundan las comunicaciones
publicitarias con el fin de crear lo que se llama una experiencia de marca,
algo inolvidable que nos hará ser admiradores de dicho proponente y así sugerir
esto a los mas cercanos en la red. A cambio de esta promesa sutil se pide la
aportación de confianza en los votos, en la decisión de compra de un producto
desconocido o el compromiso en la contratación de un servicio a lo largo de
mucho tiempo.

Por otra parte tampoco es difícil
encontrar en la realidad productos que están rayando el limite legal de lo que
se puede prometer, donde la letra pequeña dice lo que no se puede leer o
entender, donde el atractivo estético deslumbra y busca eso, el momento de
desplazar la decisión al si, aunque no existía previamente una necesidad
previa. Todo esto se diseña con personas, que se prestan a ser objeto de
experimentación en sus comportamientos en espera de que otros grupos a los que
representan sigan las mismas pautas.

Tampoco es difícil encontrar
servicios públicos y privados donde la persona cliente o ciudadano está al
servicio de una burocracia pensada para que la entidad servidora, en este caso,
opere con el máximo de seguridad en su gestión y con el mínimo coste de
operaciones que las traslada a los clientes. Esto también se diseña con las
personas, pero en el papel de subordinados, como recursos sin coste o no
expertos, a los que vale cualquier razón explicativa del para qué con
respuestas del tipo de “la norma de la casa es esa”, “lo hacemos por su seguridad”, “tiene un limite máximo de días para esta
operación”, “nos lo impone el departamento de riesgos”, “si no lo hace con
nosotros hay una comisión de tanto”, etc. ¿pero quien ha dicho que eso
tiene que ser así?

Lo que ocurre es que no se diseña
con las personas como foco principal de aportarles cosas valiosas con un coste
o tiempo reducido, sino que se diseña con las personas como medios al servicio
del proveedor, que le ahorran recursos y complicaciones, a costa del cliente.
La clave de éxito comercial y del margen está en enseñar las ventajas del
estándar en la publicidad y ocultar los sobrecostes de las operaciones que suponen
algo de valor para el cliente o cierta personalización. Esto último se trata de
uno en uno.

Con las personas es otra cosa. No
debemos acostumbrarnos a que este término tan atractivo se devalúe de tal
manera que represente otra cosa distinta de su significado genuino. Este es que
los intereses de las personas, de cada persona y en cada situación están en el
centro del para que de quien con nosotros hace algo. Y esto significa sobre
todo un orden de prioridad en los criterios de diseño y planificación con los
que se toman las decisiones políticas, empresariales, económicas, sociales. Y
sobre todo supone una relación de confianza no solo la que se solicita del
cliente al proveedor, sino al revés, del proveedor al cliente.

Con las personas nos lleva a
replantear los modelos de economía y de gestión empresarial donde el rol de
capital por una parte y de la mano de obra –como aun anacrónicamente se sigue
diciendo- definía quién decidía y arriesgaba y quién obedecía por un salario y
poco más. Con las personas, en lo empresarial pasa por entender y vivir la
empresa como un sistema que produce valor para muchos agentes de intereses
distintos, y donde los riesgos y resultados deben ser vistos como comunes y por
tanto compartidos. Los sistemas de relaciones laborales deben encontrar este
punto de “con las personas”, más allá de negociar con las personas y sus
representantes, lo que es obvio.

Con las personas nos lleva
también a los sistemas de participación, de representación y de gobierno de las
entidades y organizaciones públicas, temas muy complejos. Estamos necesitados
de nuevas vías de diseño social para hacer realidad ese difícil equilibrio de
adecuar intereses por una parte, y de aplicar equitativamente recursos y
niveles de aportación a la vez que aplicar el saber y educar en la actitud
social. De esto no sabemos mucho pero si que están apareciendo iniciativas y
modelos innovadores que han de dar lugar a un movimiento reformador del diseño
social, como una nueva disciplina integradora de la orientación genuina de “con
la persona”, de la praxis de optimización de recursos, y de la tecnología y el
conocimiento como facilitadores. Todo ello en un marco de aprendizaje transformador
vía el diseño social y la experimentación.

El diseño social se hace
imprescindible al hablar genuinamente de “con las personas”. Pero para ello hemos
de superar nuestro concepto de diseño como función estética, para incorporar además
en el diseño la función-seguramente con soporte tecnológico- el valor o uso
personal que contiene, y todo ello dentro del contexto ético y cultural en el
que han de operar.

El diseño social es inherente a
“con las personas”  en las tres facetas
estética, funcional y ética, y el proyecto de Escuela de Diseño Social
promovido por Fundación Novia salcedo y APTES, (www.escueladisenosocial.org)  busca formar a gestores y jóvenes
emprendedores en nuevos proyectos y perspectivas de esta naturaleza, para que
seamos cada día mas capaces de transformar lo que tenemos ”con las personas”.